ESTRATEGIAS PROACTIVAS
DE COBRO
APLICAR RECURSOS PERSUASIVOS PARA INFLUIR EN DEUDOR Y LOGRAR UN MAYOR FLUJO DE PAGOS.
APLICAR RECURSOS PERSUASIVOS PARA INFLUIR EN DEUDOR Y LOGRAR UN MAYOR FLUJO DE PAGOS.
IDJLACCIONA
Desarrollo del Potencial Humano
¿QUIENES SOMOS? I LA SOLUCION LATINA CON CLASE MUNDIAL!
UIDEACCION, S A inició sus operaciones en la República Dominicana en el año 2001, como expansión hacia el Caribe, de OPTIMUS, compañía colombiana de formación empresarial, que opera desde el 1985, en Bogotá, Colombia, con presencia activa en Chile, Perú y Bolivia.
El objetivo central de IDEACCION, S.A.., es poner en manos de las empresas y los ejecutivos de República Dominicana CAPACITACION DE CLASE MUNDIAL y DESARROLLO DE NUEVAS COMPETENCIAS. basadas en EXPERIENCIAS DE MERCADOS SEMEJANTES al dominicano, en el sentido de ser mercados de países latinoamericanos, y, a la vez, que viven procesos de devaluación, crisis, estancamiento, libre comercio, semejantes, de forma que las experiencias de éstos sirvan a empresarios y ejecutivos dominicanos para operar con mayor pericia en las situaciones propias que se vivan en el día a día.
Simultáneamente, todos nuestros facilitadores poseen en grado sobresaliente:
- Nivel académico profesional
- Fuerte experiencia profesional en los campos que faciliten,
- Certificación internacional en lo que imparten
- Formación profesional internacional como facilitadores
Agradecemos a clientes como Xerox, Aerodom, f Avon, Brugal & Cía., Quala Dominicana, Nestlé, Banco Popular,
BHD, Indotel, Minecon, Dalsán, Generai de Seguros, César Iglesias, | C. por A., Alopecil Corporation, Centros del Caribe, Sinercon, E.T. Heinsen, C. por A., leterago, Baldom, Kimberly Clark, Grupo M, Grand Paradise Hotel, Centennial, Grupo Punta Cana y tantos otros, que envían a su personal a participar en nuestros talleres, Conferencias y diplomados, al igual que los aprovechan para impartirlos in house a sus ejecutivos y personal.
Nuestro cuerpo de facilitadores aporta experiencias, conocimientos, inteligencia, vivencias y una perspectiva singular en cada tema que desarrollan, con UN ENFOQUE LATINOAMERICANO, pues las realidades únicas de nuestro subcontinente difieren fuertemente de las de los Estados Unidos o Europa. Precisamente eso es lo que hace a nuestros talleres la elección inteligente.
Contactenos:
cual de sac vista del cerro No. 2, Edif.. Robert collier, s uite 3-B Altos de Arroyo Hondo lll, Santo Domingo. Tels. 227-6099 y 565-3164 - e-mail: idea_ccionsa@yahoo.es |
13 guías probadas para sacar el mejor provecho de este taller
1. Sé puntual. Esto forma parte de la experiencia de aprendizaje.
2. Define claramente cuáles son tus metas de aprendizaje en el taller. Respóndete: “¿Cómo le voy a sacar beneficio a participar en este taller?”
3. Asume una actitud abierta y receptiva frente a información nueva
Evalúa cómo le puedes sacar provecho.
4. Lee este material de apoyo más de una vez. Primero te haces una idea general y luego vas a los detalles, técnicas, procedimientos, etc.
5. Subraya y toma notas. Este acto triplicará tu índice de retención. No dejes nada a la memoria y relaciónalo al trabajo.
6. Haz las prácticas y participa activamente. Tu involucramiento, intervenciones, preguntas, anécdotas, inquietudes, le dan sabor al taller y contribuyen a su éxito.
7. Relee lo que subrayaste. Al día siguiente del taller y la semana siguiente, vuelve a este material y revísalo. Reléelo y haz nuevas anotaciones.
8. Refuérzate con información complementaria. Comparte ideas con otras personas y sigue preguntándote cómo le puedes sacar mayor provecho.
9. Escucha a los demás. Ellos tienen experiencias que compartir, anécdotas que contar y conocimientos que proporcionar.
Aprovéchalos.
10. Aplica inmediatamente lo que aprendas. Es la forma de demostrar lo que has aprendido. La aplicación es la razón de estar aquí. Mejora desde ya tus habilidades y aptitudes.
11. Comunícate y comparte. Expon tus ideas. Pregunta lo que no comprendas y cuestiona cuando lo consideres oportuno.
12. Evalúa tu experiencia contra lo que aprendes. Eso te servirá para descubrir áreas a mejorar.
13. Celulares y beepers deben ser apagados o puestos en vibrador. De este modo no se interrumpe la concentración tuya ni la del resto de los participantes
Bienvenidos
Para IDEACCION, S.A., su matriz OPTIMUS/Colombia, sus formadores y ejecutivos, y para mí en particular, es de gran satisfacción compartir con ustedes este taller.
Aquí encontrarán conceptos,
herramientas, recursos y un enfoque centrado en el crecimiento y desarrollo profesional, y — orientado a la persona, porque para nosotros la persona viene con inmensos talentos, dones y potencialidades dadas por Dios y la capacitación es la mejor forma de incrementar ese activo clave de las empresas.
Todos tenemos un potencial inmenso y tu mejor aporte a la empresa es desatar el potencial tanto propio como el de tus colaboradores. Dones, talentos, virtudes, vocaciones, capacidades traemos en demasía y lo triste es verlas desperdiciarse por mala orientación.
Orientar, liberar y potenciar el despliegue de ese inmenso regalo con que Dios nos proveyó es
nuestra razón de ser. Gracias por compartir con nosotros este momento. Qué Dios nos permita serte todo lo útil que queremos ser para ti.
Un abrazo,
Ing. Cristina Gutiérrez
Presidente
EL RETO DE ESTAR ACTUALIZADO PARA EL ÉXITO PROFESIONAL Y
EMPRESARIAL
Diplomados & Certificaciones
Habilidades Gerenciales Supervisión Profesional Efectiva Inteligencia Emocional Programación Neurolingüística, PNL Campeón en Ventas Entrenamiento para Entrenadores Hábitos de Efectividad Personal Comunicación Efectiva Gerencia de Sistemas y Procesos Persuasión e Influencia Negociación Profesional Coaching Mentoring
Habilidades de Pensamiento
Cobros
Técnicas Efectivas de Cobros
Negociación Avanzada para Cobros
Persuasión e Influencia para Cobros
Control del Estrés y Calidad de Vida
Cómo Interactuar con Personas Difíciles
Talleres Gerenciales
Administración Efectiva del Tiempo Elaboración de presupuestos. Taller básico de Supervisión Toma Efectiva de Decisiones Planificación Efectiva Manejo de Proyectos Control y Evaluación del Desempeño Gerencia Efectiva Cómo Solucionar Problemas
Ventas
Cómo Multiplicar las Ventas Cómo Conseguir Clientes Manejo de Tiempo y Territorio Manejo de Objeción y Cierre
Servicio al Cliente
Servicio 1-A al Cliente El Servicio al Cliente Interno
Desarrollo Personal
Lectura Dinámica Acelerada Memoria Activa
 Modulo 1
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Importancia estratégica del cobroó
Importancia estratégica del cobro
Cobrar, transferir valores de una fuente a otra, obtener el pago proveniente de una fuente (persona, institución), tiene una importancia estratégica para cualquier persona y para cualquier compañía.
El cobro puede orientarse:
♦♦♦ Al saldo total de lo adeudado ♦♦♦ Al abono parcial A la liquidación de una cuota
En todo caso, el cobro siempre implica transferencia, sea en efectivo, vía cheque o tarjeta de crédito, de un monto de dinero de un poseedor del mismo a un acreedor para el saldo parcial o total de obligaciones contraídas.
Debido a diversos factores: renuencia a despojarse de dinero; mala
autoadministración personal; fallas en la planificación; / descuidos; percances financieros; siniestros inesperados; j accidentes; mala previsión, etc., las personas tienden a fallar en sus compromisos de pago y eso genera la necesidad de una acción proactiva de cobros
nec(
jh' ‘ Es muy importante que se entienda que pagar es un Mr “mal necesario” para el deudor, no es nada que le
emocione, salvo cuando va a liquidar
finalmente la deuda. Sin embargo, aunque el acreedor
pueda tener herramientas o recursos tales como suspensión del servicio; penalización; incautaciones y recuperación de bienes, etc., la meta primaria de la empresa es mantener una buena y positiva relación con el cliente y que éste cumpla sus obligaciones contraídas, no entrar en una disputa agria y traumática, por lo que
gestión de cobros tiene un valor estratégico: mantener fluida, sana y positiva la relación comercial entre el cliente y el suplidor.
El cobro puede dar a dos niveles:
❖ Cobro institucional, de empresa a empresa
❖ Cobro personal: a particulares.
Este taller se centra en el segundo tipo de cobros. Es el cobro que prevalece en compañías de seguros a nivel de pólizas personales; compañías de servicio (teléfonos, electricidad, agua, bancos, telecable, etc.), administradoras de viviendas, empresas distribuidoras de muebles y electrodomésticos, financieras, etc., que dan crédito personal o proporcionan un servicio a pagar en cuotas mensuales.
Debido a que quien paga es el usuario o beneficiario, que el pago implica un erogación que afecta su nivel de liquidez, que las personas no obligatoriamente se planifican y autoadministran con eficiencia, a que las necesidades son mayores que los recursos disponibles y las tentaciones son muchas (publicidad), la intención de pagar se ve permanentemente arropada por otras intenciones igualmente válidas para el deudor que lo inclinan a posponer el pago y entrar en mora.
Eso lleva a que quien opere como gestor de cobros de parte del acreedor tenga t _ que desarrollar habilidades persuasivas, una metodología 4 efectiva, unas destrezas de sintonía, una capacidad de interacción y manejo de contactos, unas habilidades de negociación, unas competencias personales (paciencia, diplomacia, ecuanimidad, etc.) sobresalientes, que van más allá de hacer una llamada y reclamar un pago.
Cobrar es inducir a alguien a que realice una acción que no le agrada pero le conviene, similar a visitar a un dentista, ir al médico o tomar una medicina. Lo agradable no es el acto en sí, es el resultado. Un gestor de cobros es parte importantísima de la estructura de servicio de la empresa y brinda un inestimable servicio al cliente. Es un aliado, un apoyo, un facilitador y un amigo del cliente
Al reenfocar la acción de cobros desde una perspectiva de servicio, suministrar herramientas y recursos, y al replantear la labor de cobros como una acción
estratégica, propiciamos un salto desde una visión estrecha y mezquina a una visión de servicio y ayuda, que no otra cosa es lo que hace quien cobra en
beneficio de quien se ha comprometido de forma libre y voluntaria en cumplir con un determinado compromiso de pago.
En este taller se reúnen las mejores prácticas de cobros a nivel individual de compañías chilenas, peruanas, colombianas y argentinas, enriquecidos con experiencias locales para facilitar a gestores de cobros el éxito en su ardua y muchas veces ingrata tarea de ayudar a los deudores a ponerse al día en sus compromisos y salir de tan incómoda posición.
La morosidad y los tipos de morosos
Una persona puede caer en estado de morosidad debido a cuatro razones principales:
*** Debido a un descuido personal (olvido)
Debido a una iliquidez momentánea *** Debido a un percance o accidente *** Debido a una intención personal ele no cumplir.
Los cuatro casos son distintos y tienen que encararse con estrategias distintas. Y cada uno de ellos da origen a un tipo de moroso diferente. Así que, en razón de las cuatro causas que generan un moroso, veamos los tipos en que se subdividen:
Moroso circunstancial (por descuido)
Moroso involuntario (debido a un estado de iliquidez)
Moroso accidental (debido a un percance) Moroso cultural (llega intencionalmente a la situación)
El moroso circunstancial es una persona que da poca importancia a sus compromisos y posterga su cumplimiento todo lo que pueda. Tiene conciencia
de que él comete ese tipo de error y suele suplicar los plazos y facilidades. Normalmente cumple aunque con retraso.
El moroso involuntario se ve imposibilitado en lo inmediato de cumplir debido a que se ha quedado sin liquidez. Puede deberse esto a una mala administración personal (gasta más de lo que percibe), a una planificación errónea (no percibe a tiempo recursos previstos) o a incumplimientos de terceros (retraso en pagos a percibir, etc.)
El moroso accidental cae en incumplimiento de sus compromisos debido a problemas mayores (accidente, problema de salud, siniestro, etc.) que de momento le copan todos sus recursos por ser prioridad para dicha persona, posponiendo el pago de otras obligaciones para luego.
El moroso cultural es una persona, que aunque puede alegar y de hecho alega, cualquiera de las explicaciones previas (olvido, limitación de efectivo, situación calamitosa, etc.) para justificar su incumplimiento, tiene el no cumplir como una política personal y se jacta de ello. Es un profesional de la estafa que actúa de manera artera para quedarse con lo ajeno.
Cada tipo de moroso requiere una estrategia distinta. Evidentemente, los tres primeros son casos relativamente benignos de morosidad. El último es un caso grave que Linda con lo penal, ya que hay una intencionalidad de hecho de defraudar y perjudicar al suplidor de bienes y servicios bajo diversas estrategias de posposición y engaño.
Este taller irá mostrando la forma más eficiente de reducir el nivel de mora y ayudar a los clientes a estar al día, a la vez que detectamos, aislamos y manejamos
con eficiencia a los morosos culturales que se disfrazan de los tres tipos anteriores.
Las tácticas evasivas del moroso
Un rasgo central de una persona que cae en estado de mora es la evasión y rehuir el contacto. En vez de encarar la situación y buscar un acuerdo, se escabulle, se niega, pospone y
muestra una clara conducta de evitación.
Esta conducta se combina con una falsa inocencia. Cuando es sorprendido y contactado, entonces el moroso arguye el no haber tenido información alguna sobre su estado; se lamenta y pide excusas y procede como un inocente acusado. En realidad, el moroso desarrolla una complicada estrategia de simulación que tiene como meta ganar tiempo y salvar la cara.
Cómo manejar la aproximación al deudor
Hay cuatro estrategias habituales:
*1* Estrategia burocrática
♦♦♦ Estrategia intimidatoria
♦♦♦ Estrategia suplicante
*1* Estrategia consultiva
Estas estrategias definen maneras de encarar la relación cobrador/deudor y cada una de ella tiene su nivel de éxito. Veámoslas una por una.
Estrategia burocrática
Se trata de simplemente llamar y contactar al deudor dentro Jfik de un programa de cobros y limitarse a solicitarle el pago, en caso de que aparezca.
Estrategia intimidatoria
Se trata de amenazar, hablar en forma desagradable, intimidar ~ J|y al deudor mediante la presión de un daño o perjuicio
* inminente, de forma que se sienta obligado a cumplir su
compromiso.
Estrategia suplicante
Es un estilo de cobrar centrado en rogar, suplicar, clamar porque la persona se sienta moralniente comprometida a cumplir.
Estrategia consultiva
Aquí el cobrador asume una labor consultiva, infoAquí el cobrador asume una labor consultiva, informando al cliente Aquí el cobrador asume una labor consultiva, informando al cliente los riesgos que ésta corriendo, el daño a que se expone; influyendo en él para que salve su situación y ayudándolo a cumplir
La gestión del contacto
Cuando se gestiona el contacto de cobros es importante que detectemos la actitud del deudor.
Al llamar, dejar un mensaje, enviar un e-mail o cualquier otro mecanismo de contacto que se emplee, normalmente la actitud del deudor encajará en cualquiera de estas cuatro actitudes básicas.
Responder al contacto, clientes de actitud A
Evitar el contacto, clientes de actitud B
Negarse pura y simplemente a pagar, clientes de actitud C
Demostrar actitud de defraudar, típica de los morosos culturales que dilatan, incumplen y aplican distintas tácticas disuasivas del cobro, clientes de actitud D
La actitud A de responder al contacto refleja a un deudor sano, que no evade la responsabilidad contraída y ésta dispuesto a honrarla.
La actitud B de evitar el contacto refleja a un deudor irresponsable, que actúa con una estrategia de avestruz (ignorar la realidad a la espera de que se resuelva sola) y se siente hostigado por el gestor de cobros en vez de servido por él.
La actitud C de negarse a pagar refleja a un cliente altamente insatisfecho y decepcionado del servicio recibido y siente que si paga ésta dejando robar por el suplidor.
La actitud D es típica de un cliente que quiere defraudar a la empresa y utiliza una serie de recursos para disuadir el que le cobren.
Todas estas actitudes reclaman estrategias de trabajo distintas. Y, sin lugar a dudas, personas que inicialmente están localizadas en la actitud correcta pueden derivar en la actitud incorrecta, y viceversa.
Cómo operar con personas de actitud A
Las personas de actitud A: reciben la llamada y se muestran dispuestos a cumplir, requieren del gestor de cobros colaboración rápida para facilitarles cumplir con su responsabilidad.
Es importante que se tengan distintas formas en que el deudor pueda cubrir su pago. Algunas pueden ser:
Autorización a cargo a tarjeta Depósito a No. de Cuenta del acreedor Envío
de mensajero para cobro en cheque o efectivo Transferencia vía Internet
Facilitarle al deudor el pago es fundamental. Muchas empresas invierten mucho en producir deudores (marketing, publicidad, promoción) y muy poco en facilitarles estar al día, pero las empresas viven de lo que cobran; el flujo de caja que las sostiene proviene de la masa de clientes que cumplen sus obligaciones y les pagan, de ahí que facilitarle al cliente pagar tiene que ser una tarea estratégica en la empresa.
Contrario a esto, muchas empresas dificultan que el cliente pague por vía de burocratismos, políticas incómodas, procedimientos que acomodan al empleado y no al cliente, etc., pero facilitar que el cliente cumpla sus obligaciones tiene que ser una de las tres tareas vitales de la empresa (las otras dos son captar nuevos clientes y ampliar la relación comercial con los clientes existentes).
Cómo operar con clientes con actitud B
Aquí hay que desarticular las distintas estrategias evasivas del cliente, entendiendo que éste ésta asumiendo una actitud de avestruz, ignorar el problema, en vez de encararlo.
Esta actitud puede deberse a distintas situaciones:
♦♦♦ Mala administración personal ♦♦♦ Insolvencia ♦♦♦ Otras prioridades
*!♦ Esperanza de que la empresa dé la deuda por olvidada
♦♦♦ Creencia de que puede ganar tiempo ♦> Inconsciencia de los riesgos y daños a que se expone *1* Bloqueo mental que le impide encontrar una solución
Aquí es fundamental que se adopten las siguientes tácticas:
Localizar y contactar al cliente mediante distintos ardides
Localizar a influenciadores que podamos usar como aliados (amigos, esposa, patrón, supervisores, vecinos, etc.)
Dramatizar los daños y perjuicios que él se ésta autoprovocando (daño de su historial de crédito, aparición en Data crédito, procesos legales, incautación (si procede), gastos legales, etc.
Aclarar y mostrar que se actúa en beneficio y ayuda del deudor. ♦>
Ayudarle a negociar y definir un plan de pagos viable.
Es importante desarrollar paciencia, consistencia y ecuanimidad para tratar con clientes que encajen en esta actitud, debido a que cuando son pillados desprevenidos tienden a comprometerse para ganar tiempo y volverse a ocultar, lo que significa volver a relocalizarlos y recontactarlos. El mensaje que el deudor tipo B tiene que recibir es que es mejor salir de la deuda porque el acreedor no va
a cejar en cobrársela y localizarlo donde se meta. Si el mensaje se transmite apropiadamente, no con palabras sino con los hechos, el deudor termina cediendo y cumpliendo.
Cómo operar con clientes con actitud C
Como ya vimos, este cliente que se niega a pagar se siente abusado por el acreedor y actúa defensivamente; pues ésta convencido de que se ésta
protegiendo de un intento de la empresa cobrarle algo indebidamente y perjudicarlo.
El tipo C requiere de una investigación para evaluar la calidad de su queja; determinar responsabilidades, aclarar de forma apropiada la situación y, en caso de que proceda, proporcionar al cliente alguna satisfacción o compensación negociada, pues un cliente y su recomendación valen más que cualquier pérdida que se asuma por mala práctica o deficiencia de servicio.
Cómo manejar personas con actitud D
VJ
el de actitud D simplemente es un moroso cultural que pretende £ cansar a la empresa y al gestor de cobros con posposiciones,
i reenvíos, ocultamientos, cuentos, etc., con la intención clara de
quedarse con el dinero de la empresa. Aquí las políticas deben ir desde la intimación blanda hasta las acciones de intimación duras. No se trata de un cliente, sino de un delincliente.
Cómo manejar la sintonía con el deudor
La clave inicial es partir de dos aspectos básicos:
La razón por la que el deudor asumió la deuda Los presupuestos del cobrador
La razón por la que el deudor asumió la deuda es importante para remotivar al moroso a ponerse al día y cumplir su compromiso. Esa razón la puede proporcionar el propio moroso a una pregunta al respecto, como:
“¿Cuál fue la razón principal por la que usted asumió este compromiso?”
¿Qué era lo más importante para usted en ese momento?”
El segundo punto a tener en cuenta son los presupuestos del cobrador, las ideas que tiene que tener el cobrador sobre el cliente y la situación. Los más importantes son los siguientes:
♦♦♦ El cliente quiere pagar y hay que ayudarlo a hacerlo
*!* El cliente es buena paga y cumplidor
*1* El cliente simplemente cayó en un descuido
El cliente ésta interesado en su buen nombre y prestigio.
Al partir de estos presupuestos evitamos darle nosotros mismos al cliente una posición de picaro y moroso que le facilite el incumplir sus compromisos. Las personas, por lo general, tienden a llenar las expectativas que se tienen de ellas.
A partir de estas dos situaciones, el profesional de la cobranza establece una sintonía o rapport con el prospecto o cliente y sus vinculados.
♦♦♦ Adoptamos la misma postura que el interlocutor
*t* Adoptamos el mismo tono de voz
*1* Utilizamos las mismas palabras
♦♦♦ Nos apoyamos en el punto de vista del interlocutor.
Escuchar activamente
Escuchar no significa estar sentado con la boca cerrada: eso lo puede hacer también un cadáver. Escuchar es un proceso activo que requiere tu participación. Para entender por completo el sentido de una comunicación, normalmente tienes que hacer preguntas y retroalimentar. De este modo aprecias mejor. Has dejado de absorber pasivamente y eres un colaborador del proceso de comunicación. Las claves para una comunicación activa son las siguientes:
Parafrasear: parafrasear significa decir con tus propias palabras lo que te parece que alguien te acaba de decir. Tienes que parafrasear todas las veces que sientes que alguien te está diciendo algo importante. Al hacerlo logras: a) que la gente sienta que le escuchas; b) evita la mala comunicación; c) aclara malentendidos; d) te ayuda a recordar lo que se ha dicho.
*** Aclarar: La aclaración es a menudo la continuación del parafraseo. Simplemente se trata de hacer preguntas hasta estar al comente de todo. Puesto que tu intención es la de comprender por completo lo que se te dice, a menudo tienes que pedir más información y antecedentes; tienes
que conocer las circunstancias. La aclaración te ayuda a concentrar la atención de modo que oigas algo más que unas vagas generalidades.
❖ Retroalimentar: Escuchar activamente depende de la retroalimentación. Has parafraseado y aclarado todo lo que se ha dicho y es de esperar que lo hayas entendido. Ahora es cuando puedes hablar de tus reacciones. Sin juzgar, puedes compartir tus pensamientos, sentimientos y lo que has entendido. Al retroalimentar compartes lo que pasa dentro de ti. Además, la retroalimentación también ayuda a que las demás personas entiendan el efecto de su comunicación. La retroalimentación tiene tres reglas importantes: a) tiene que ser inmediata, b) sincera y c) amable
Escuchar con empatia: Para escuchar con empatia no hay que olvidar nunca que todo el mundo sólo está intentando hacerlo bien, sobrevivir, mantener su situación o posición. No te tiene que gustar una persona, tampoco tienes que estar de acuerdo con ella. Basta con tener presente que ambos comparten el mismo esfuerzo por quedar bien, lograr resultados, mantener la posición. Recuerda que tu interlocutor es otro ser humano. Trátalo como tal.
❖ Escuchar con apertura mental: Es difícil escuchar cuando estás juzgando y buscando culpas. Toda la información se apelotona mientras buscas un argumento para rechazar a una persona o a sus ideas. Para aprender a escuchar con apertura mental, puedes hacer el ejercicio de inversión: opina sobre un tema de forma contraria a como piensas del mismo. La regla más importante para escuchar con apertura mental es oír la frase entera, toda la
comunicación, antes de juzgar; una evaluación prematura no tiene sentido porque no tienes toda la información.
♦♦♦ Escuchar con conocimiento: El escuchar con conocimiento se puede conseguir teniendo en cuenta dos cosas. Antes de todo tienes que comparar lo que se te ha dicho con tu conocimiento personal de la historia, las personas y los hechos; todo esto sin juzgar, simplemente anotando cómo encaja la comunicación con los hechos conocidos.
Expresarse: los cuatro tipos de expresión
La comunicación con las demás personas contigo puede dividirse en cuatro categorías: a) expresan observación de hechos; b) opiniones; c) sentimientos; d) y necesidades. Cada categoría requiere un tipo de expresión diferente y, a menudo, un vocabulario muy diferente.
Observación de hechos: Significa relatar lo que dicen los sentidos. No hay especulaciones, suposiciones, deducciones o conclusiones. Sólo se dice lo que el emisor ve, escucha, toca, huele o saborea. Comunica hechos, datos.
Opiniones. Las opiniones son conclusiones, deducciones que se sacan de lo que se ha oído, leído y observado. Son intentos de sintetizar las observaciones para poder ver lo que está pasando realmente y poder
entender por qué y cómo ha podido ocurrir. Las opiniones incluyen los juicios de valor en los cuales decides si algo es bueno o malo, justo o injusto.
Las creencias, las opiniones y las teorías son variedades de pensamientos o conclusiones.
Sentimientos: Probablemente la parte más difícil de la comunicación es la expresión de los sentimientos. Algunas
personas no quieren saber lo que otro siente, se aburren o se molestan cuando sacan a relucir los sentimientos. Esas personas se sienten amenazadas o asustadas por las emociones. La apertura a las emociones de los demás es el camino de la empatia y la comprensión.
Necesidades: Nadie sabe lo que una persona quiere, salvo ella misma. Eres el experto, la mayor autoridad sobre ti mismo. Sin embargo, puedes tener fuertes presiones para que no expreses tus necesidades. Puedes
esperar que los demás sean sensibles y clarividentes, que se den cuenta y sepan lo que sientes o necesitas. Es un error. Si no lo dices, ellos no lo sabrán.
Mensajes totales: Lo mensajes totales incluyen los cuatro tipos de expresión: los hechos que ves, lo que piensas, lo que sientes y lo que necesitas. Las relaciones personales aumentan la posibilidad de los mensajes totales. La confianza permiten una expresión más plena y auténtica, más natural y
Mensaje parcial: Cuando ocultas algo se llama mensaje parcial. Los mensajes parciales crean confusión y desconfianza. Las personas sienten que algo falta pero no saben qué. Se sienten disgustados cuando escuchan juicios no sostenidos por datos o por sentimientos y necesidades.
♦♦♦ Escuchar con conocimiento: El escuchar con conocimiento se puede conseguir teniendo en cuenta dos cosas. Antes de todo tienes que comparar lo que se te ha dicho con tu conocimiento personal de la historia, las personas y los hechos; todo esto sin juzgar, simplemente anotando cómo encaja la comunicación con los hechos conocidos.
Expresarse: los cuatro tipos de expresión
La comunicación con las demás personas contigo puede dividirse en cuatro categorías: a) expresan observación de hechos; b) opiniones; c) sentimientos; d) y necesidades. Cada categoría requiere un tipo de expresión diferente y, a menudo, un vocabulario muy diferente.
Observación de hechos: Significa relatar lo que dicen los sentidos. No hay especulaciones, suposiciones, deducciones o conclusiones. Sólo se dice lo que el emisor ve, escucha, toca, huele o saborea. Comunica hechos, datos.
Opiniones. Las opiniones son conclusiones, deducciones que se sacan de lo que se ha oído, leído y observado. Son intentos de sintetizar las observaciones para poder ver lo que está pasando realmente y poder
entender por qué y cómo ha podido ocurrir. Las opiniones incluyen los juicios de valor en los cuales decides si algo es bueno o malo, justo o injusto.
Las creencias, las opiniones y las teorías son variedades de pensamientos o conclusiones.
Sentimientos: Probablemente la parte más difícil de la comunicación es la expresión de los sentimientos. Algunas
personas no quieren saber lo que otro siente, se aburren o se molestan cuando sacan a relucir los sentimientos. Esas personas se sienten amenazadas o asustadas por las emociones. La apertura a las emociones de los demás es el camino de la empatia y la comprensión.
Necesidades: Nadie sabe lo que una persona quiere, salvo ella misma. Eres el experto, la mayor autoridad sobre ti mismo. Sin embargo, puedes tener fuertes presiones para que no expreses tus necesidades. Puedes
esperar que los demás sean sensibles y clarividentes, que se den cuenta y sepan lo que sientes o necesitas. Es un error. Si no lo dices, ellos no lo sabrán.
Mensajes totales: Lo mensajes totales incluyen los cuatro tipos de expresión: los hechos que ves, lo que piensas, lo que sientes y lo que necesitas. Las relaciones personales aumentan la posibilidad de los mensajes totales. La confianza permiten una expresión más plena y auténtica, más natural yMensaje parcial: Cuando ocultas algo se llama mensaje parcial. Los mensajes parciales crean confusión y desconfianza. Las personas sienten que algo falta pero no saben qué. Se sienten disgustados cuando escuchan juicios no sostenidos por datos o por sentimientos y necesidades.
| Modulo 2
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Las herramientas persuasión
¿Qué quiere lograr un gestor de cobros? Que su interlocutor, el deudor o, en su defecto, el influenciador, realicen una acción X que el gestor sugiere que haganDesde este punto de vista, el gestor de cobros es un profesional de la persuasión, entendiendo esto como aquella persona cuyo trabajo consiste en el uso de las palabras para cambiar la visión y las actitudes de los demás e inducir acciones determinadas.
Profesionales de la persuasión son, entre otros, los maestros, los vendedores, los líderes religiosos, políticos, consejeros matrimoniales, entrenadores deportivos, guionistas, publicitarios, psicólogos, empleados en relaciones públicas, periodistas, comentaristas de radio y televisión, abogados y entrenadores, gerentes y personal de cobros.
Aunque el profesional de la persuasión se beneficia de aspectos como
Correcta pronunciación Buen manejo del tono y de la expresión corporal Escucha activa *** Rapport
.su arma más poderosa a utilizar siempre será la lógica, de hecho, podremos comprobar y establecer que cualquier cosa que no sea completamente lógica es, al menos a largo plazo, ineficaz en la práctica de la persuasión.
La noción de resultado
La noción de resultado
La primera de las grandes herramientas en persuasión es la noción de resultado. Las personas actúan como resultado de que la acción es lo suficientemente fuerte o lo fllÉ^ suficientemente deseable. Pero la fuerza por sí misma no es suficiente para llevarnos a la acción. Para persuadir con el uso de la noción de resultado tenemos que preguntarnos: “¿Cuál es el resultado especifico que hará saltar la chispa a esta persona, en este momento y en esta situación y lo hará actuar en la dirección que nos interesa?”
Los resultados no tienen por qué ser buenos; a menudo, los resultados más persuasivos son los malos. Muchas acciones se llevan a cabo debido a que alguien piensa: “'Si no hago esto, ocurrirá tal cosa indeseableA esta idea se le llama resultado de pérdida, y es fácil ver que la moneda tiene dos caras; si no lo hago es malo, o si lo hago es bueno. El resultado de ganancia es la imagen especular del resultado de pérdida, y ambos pueden ser utilizados con tremendos efectos.
Los resultados no tienen que ser concretos, mensurables o incluso visibles.
Un resultado puede tener un impacto sobre nuestra salud, nuestra vida, nuestras propiedades, etc., y es un resultado físico. Otro, por el contrario, tiene que ver con la tranquilidad, la confianza y la satisfacción y es un resultado emocional.
La noción de resultado es la base de toda persuasión. Es la clave de por qué hacemos o no las cosas. Aquellos que son hábiles en el uso de la noción de resultado cuando se comunican con otros son los mayores persuasores. Y dominar esta noción es clave para incrementar nuestras habilidades persuasivas.
Póngase a prueba
Ponga una marca en a que categorías pertenecen los siguientes resultados. Siempre participarán en dos de ellas: ganancia o pérdida, físico o emocional.
Resultado
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Ganancia
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Físico
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Emocional
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Peligro
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Despifarro
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Prestigo
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Comodida
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Aburrimiento
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Desgracia
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Seguridad
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Con
fianza
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Temor
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Economico
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Sufrimiento
|
||||
Ahorro
|
||||
Rapidez
|
Aunque la nocion de resultado es desa hecho la mas poderoza fuerza motivad ora del mundo, no va a ayud ar a decirle a la gente si toma esta decision, todos tu sueño se haran realidad. Lo cual seria un resultado de ganancia, con toda seguridad, pero no es suficiente. Y no es suficiente porque todo que estamo haciendo es una peticion y cualquiera puede hacer peticiones.
El siguiente paso en el plan de persuacion es genral comprension y creencia, dos pecto vitales a la hora de convencer a los demas. Esto no se van a dar por vencidos si no creen en lo que tu dices, y no pueden creer en ti si ante no te comprenden. Por suerte existen algunos modos eficente para los demas a que comprendan y crean en ti estos n paso del siguiente paso en el proceso de precausion r
Por que debo creer en ti
Justo aqui es donde se separan los aficionados de los profesionales en el tema de la persuasion. Cuando llega el momento de generar comprension y creencia en el
interlocutor, lo que la mayoría de la gente suele hacer es decir algo tan débil como: “¡Eh!¡Tienes que creerme!¡Yo no te mentiría!”
Ahora bien, extrañamente, esto funciona realmente con más asiduidad de lo que sería de esperar. Y funciona a causa de la relación entre el que habla y su interlocutor, una relación en donde existe un grado razonable de confianza y franqueza. Tú, sin ir más lejos, tienes amigos y familiares a los que podrías decir: “Créeme, Patricia, esto es lo mejor que se puede hacer”.
La otra persona es persuadida, no por la evidencia que se pueda estar generando -puede que no haya ninguna evidencia en absoluto, sino tan sólo esa afirmación pelada-, sino a causa de la experiencia de ella con el que 1.a aconseja, tú. Aquella persona se dice a sí misma: “Ella me ha aconsejado en situaciones similares en el pasado y hasta ahora nunca se ha equivocado. Después de todo, la conozco; no es una extraña que pasa y me da una línea a seguir. Significa mucho para mí, y sé que yo significo mucho para ella. Hemos pasado muchas veces por situaciones similares en el pasado como
para que ahora me vaya a dar un mal consejo. ¡Haré lo que me dice!”.
Esta es una situación ideal y muchas veces nos hemos beneficiado de una relación como ésta, tanto el persuasor como su interlocutor. En este caso no se necesita ningún método especial, ningún enorme poder de oratoria o de lógica; nuestra relación, sea de negocios, familiar o de amigos, trabaja para nosotros y persuade a los demás o permite que ellos nos persuadan.
Es muy hermoso, y si tratáramos sólo con amigos y con la familia, posiblemente tendríamos menos necesidad de las habilidades de persuasión; pero también podríamos sentirnos bien intentando convencer a un perfecto extraño. Como alguien dijo una vez: “Adoro a mi familia, pero a veces creo que no me creerían si les recitara los Diez Man damien tos
Las ideas preconcebidas
Esto es algo que pende sobre nuestra relación con los demás, y puede actuar en contra nuestra lo mismo que puede actuar a nuestro favor. (Jada uno de nosotros tiene una serie de ideas preconcebidas al respecto de los demás. Nuestras
ideas preconcebidas de los demás tienen mucho que ver con nuestras capacidades para persuadirles.
Las ideas preconcebidas vienen como consecuencia de lo que sabemos de primera mano acerca de los demás, así como de lo que se nos ha llevado a creer acerca de ellos. Podemos cometer terribles errores en nuestro trato con los demás por culpa de los viejos y pesados clichés que aprendimos en nuestra infancia. Hay ideas preconcebidas con los haitianos, los negros, las mujeres, regionales sobre cibaeños, sureños, etc., sobre los cubanos, colombianos, mexicanos, norteamericanos, italianos, etc.
Rellena el espacio en blanco
Pagando, los haitianos son
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Pagando, las mujeres son
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Pagando, los hombres son
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Pagando, los jóvenes son
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Pagando, los extranjeros son
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Todas estas son ideas preconcebidas generales, y son tan peligrosas como la mayoría de las generalizaciones.
Todas estas son ideas preconcebidas de grupos o tipos y, como sabemos, son tan poco fiables en el mejor de los casos como peligrosas en el peor de ellos. Pero también existen las ideas preconcebidas que vienen de nuestro conocimiento personal de los individuos.
Persuadiendo a extraños
La razón que subyace al acto puede ser irracional, pero en acto en sí mismo es hermoso en su lógica.
Tomemos tres acciones distintas. Nosotros vamos a persuadir a los demás de su necesidad y urgencia: saldar, abonar o ponerse al día.
Para conseguir que los demás deseen hacer una acción, hay que mostrar los RESULTADOS a los que llevan. No hay problema, aquí están:
| SALDAR | ABONAL | PONER AL DIA |
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| SALIR DEL PROBLEMA | REDUCIR DEUDA | REACIOTTIVAR CRED |
Tres resultados que vienen directamente de la utilización de estas acciones: resultados de GANANCIA, que es lo que deseamos. Pero eso no funciona, porque las personas ya saben eso y sin embargo no actúan.
Para inducir la acción tenemos que encontrar algo que los empuje a actuar, tenemos que apoyarnos en la noción de PELIGRO o RIESGO INMINENTE.
| SALDAR | ABONAR | PONER AL DIA |
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| Proceso incautacion | paso al area legal | Suspension del credito |
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| SALIR DEPROBLEMAL | REDUCIR DEUDA | REACTIVAR CREDITO |
Es ahora cuando se hace claro que es el peligro inminente el que nos obliga a saldar, abonar o actualizar la deuda, ya que las consecuencias de no hacerlo son peores que las de hacerlo. Eso también da una excusa psicológica al deudor, una explicación a sí mismo, de por qué tuvo que actuar de esa manera, y esa excusa psicológica es de gran valor para si mismo
El método cualidad-resultado
Lógica elemental, y de hecho tan sencilla que a uno podría llevarle a
pensar que es un poco más que un juego de niños. De ninguna manera. Este tipo de ejercicio es un ejemplo de una de las formas más competentes de argumento persuasivo que tú puedes llegar a utilizar. Después de todo, ¿qué es lo que tú estás diciendo
aquí? Dale a los elementos de que consta un nombre, llámalos CUALIDAD y tendremos el METODO CUALIDAD-RESULTADO.
Para que la persuasión funcione tenemos que ser capaces de presentar algo que le dé solidez a la sugerencia. Esa es la razón válida de pago.
La gente se decide a actuar por razones sencillas, no por razones complejas. No te dejes engañar pensando que las personas son persuadidas (o se persuaden a sí mismas) por recónditas, laberínticas y tortuosas razones e ideas. El hombre es un animal simple, aunque pueda creerse que es brillante, intelectual o sutil. Nos ponemos en acción por ideas sencillas, y puede estar seguro de que los mejores persuasores utilizan palabras sencillas para hacer comprender esas ideas.
Para todos los fines y efectos, éstas son las herramientas claves de la persuasión. Las iremos refinando, examinando sus sutilezas y matices, pero los fundamentos del cambio de opinión en los demás se encuentran en la noción de RESULTADO, apoyada en CUALIDADES.
Persuadir es un arte, más que una ciencia. Aquí estamos tratando con la mente humana, y aun cuando hemos dicho que el hombre es un animal simple, su verdadera simplicidad puede llegar a soluciones extraordinarias y formidables.
Cómo identificar tu estilo de persuasión personal
Cuál es la forma en que tú manejas a los demás cuando intentas convencerles? ¿Qué tipo de persuasor eres? Observa bien que la pregunta no es: “¿Cuán bueno
soy persuadiendo a los demás?” No estamos intentando medir tu grado de excelencia como persuasor y en modo alguno sería posible hacerlo en un trozo de papel. No, | tan sólo estamos preguntando cuál es tu filosofíapersuasora, y existe una forma sencilla de hacerlo.
puede tener la tendencia a guardársela. Seguro que puede pensar en alguien, amigos o familiares, que llenaría esta descripción, así como también puede pensar en alguien que arroja todo lo que tiene a la arena, que lo despliega todo en su escaparate personal.
Ahora suma los números y, simplificando de algún modo podremos decir:
0 a 4
tú pasas por ser “frío” en tu modelo de persuasión: inconmovible, tranquilamente confiado, respetuoso con el momento y la situación de tu interlocutor.
5a 7
tú no muestras aquí aspectos dramáticos o extremos en la forma en que intentas convencer a los demás; a mitad de camino te encuentras muy cómodo.
8 a 12
Este es tu modelo ADP. Ninguno es mejor que el otro, lo que importan son los resultados y en cualquiera de los tres tipos hay persuasores que los producen y otros que simplemente yerran. Los tipos de interlocutores
La galería de interlocutores con los que el gestor de cobros va a interactuar es muy variada. Sin embargo, podemos estructurarla en seis principales categorías:
El hijo de afila
¿Pero ustedes están locos? ¿Quién le dijo que yo debo? Mire, carajo, ¿quién ustedes se creen que yo soy? ¡Averigüen bien su lío! Yo no tengo que pagarles nadas
El hombre mañana
Mira, yo tengo eso en agenda, pero no puede ser hoy porque tengo un compromiso urgente. Mañana mismo voy y resuelvo eso. No te puedo decir hora porque también mañana tengo la agenda ocupadísima
Bobo el payaso
¿Cómo estamos? Me encanta la forma en que me tratas. Sí, sí, ya sé... Pero 110 te preocupes. ¿De dónde eres? Yo tengo un amigo que es de por allá, ¿tú conoces a la familia Martínez
El enllaue del dueño
Mira, seguro que Don no sabe que ni me estás llamando. Ya él y yo
hablamos. Yo no tengo nada que hablar contigo. Ese es un asunto entre él y yo. Cualquier cosa habla con él y él te dirá
sí, entiendo, pero fíjese que acaba de incendiarme el carro, se murió mi abuelita, mi mujer ésta interna en la clínica y a un hijo mío lo atropelló un automóvil. Y si eso fuera poco, acaban de cancelarme del empleo y anoche entró un ladrón y me dejó la casa limpia.
El muro de ladrillos
Bueno, ¿sí?... Aja ¡Uhmmm!... Vamos a ver. Gracias.
Tomando de uno en uno a los seis personajes, pregúntate, ¿cuál es el mejor modelo ADP que puedo adoptar cuando me encuentre con una persona como ésta? En cuanto a ACTITUD, ¿debería de ser amistoso, muy formal, a mitad de camino? ¿Cuánto DETALLE le debería de intentar exponer? Y con respecto a mi PERSONALIDAD ¿debería de exhibirla con fuerza, o sería mejor un perfil más bajo?
Hazte estas preguntas y en los espacios que siguen a los seis personajes pon un número entre 0 y 4. Marca tus contestaciones.
Cómo transmitir urgencia al deudor
Lo primero es tener una razón válida de pago La razón válida de pago es un motivo psicológico para inducir a que el deudor se ponga al día.
Este motivo psicológico lo trabajamos a partir de un perjuicio inminente que estamos evitándole al deudor caer. Es importante no sólo enunciar el perjuicio sino las consecuencias dañinas que se desprenden de él para el deudor.
Aquí es importante:
Pintar la situación de forma dramática
Involucrar, de ser posible, familia, hijos, trabajo
Referir experiencias negativas de otras personas
Mostrar oportunidad (gracias a Dios lo pude dilatar)
Recalcar los riesgos personales a que se aboca el deudor
Urgir a la acción de pago para evitar las consecuencias Declarar
nuestra fe en el deudor
Mostrarnos comprensivos y reiterar la petición de pago
Dar un plazo de urgencia
Estar atento a las señales de motivación del deudo
tácticas verbales: Asertividad
tácticas verbales: Asertividad
Asertividad significa defender los derechos propios en tanto se respetan los del interlocutor. Se comunica exactamente lo que se tiene en mente, pero se hace de
manera que demuestre aprecio por la otra persona. Se siente uno bien como ser humano al ser asertivo, ya que no permite clue empujen. Es una habilidad
JM importante tanto a nivel social como de l A F | trabajo. La asertividad permite expresar los
I puntos de vista de manera enérgica frente al
^ jefe y los compañeros de trabajo sin provocar fricciones. Fuera del trabajo será más fácil lidiar con los que saltan las colas y con las personas que prestan un mal servicio.
Existen tres posturas en la comunicación. Es posible ser tímido, agresivo o asertivo. La timidez demuestra falta de confianza en la propia posición. La agresión indica poco respeto por la posición de a otra persona. La asertividad permite poseer auto-confianza combinada con un aprecio por la posición de la otra persona. La postura será clara en base al lenguaje
Lenguaje
• Los comunicadores tímidos emplean un lenguaje tentativo que contiene frases y expresiones tales como: “Quizá”, “Deberíamos”, “Me pregunto si”, “Tal vez”. Con frecuencia minimizan la importancia de sus propios puntos de vista.
• Los comunicadores agresivos se caracterizan por las advertencias, el sarcasmo, las observaciones abruptas y las contradicciones. La crítica tiende a dirigirse más a la persona que a la situación o al problema.
La fórmula para la asertividad
Emplea la fórmula DESC para la asertividad:
D - Describir el problema E - ¿Qué efecto tiene en la persona?
S - Especifica la acción que desea que tome la otra persona.
C - De ser apropiado o necesario, dile a la otra persona las Consecuencias de no hacerlo.
Antes de emplear esta fórmula, asegúrate de tener la atención total de la otra persona. Si no responde, emplea la técnica del disco rayado; es decir, repite una y otra vez el punto hasta que lo capte. Asegúrate de captar todos los puntos que establece la otra persona. La mejor manera de hacerlo es por medio del reflejo o eco: “Lo que estás diciendo es..
Un último punto: La asertividad mejora en gran medida la efectividad de las comunicaciones y mantiene la autoestima, pero es irritante para los demás si se es asertivo todo el tiempo. Es conveniente que estés preparado para llegar a compromisos algunas veces.
Dentro de las tácticas que podemos emplear de manera asertiva, están:
. ❖ Minimizar: “Salga de esa tontería”, “Esos son chelitos. Salga de eso”.
♦♦♦ Reconocer: “Usted tiene fama de cumplidor. No dañe su reputación”
♦t* Referir: “Precisamente ayer un cliente con un caso como el suyo se perjudicó muchísimo”
♦♦♦ Facilitar. “Podemos pasar ahora mismo a recoger el pago. ¿A qué hora pasamos?
Cómo inducir al deudor a que se planifique
Cuando una persona cae en deuda, su principal problema es la carencia de previsión y planificación. Esto lo lleva a un segundo aspecto, la incapacidad para darse un programa de pago.
Si ayudamos a que el deudor se planifique y calendarice sus pagos, enseñándole qué tiene que hacer para poner al día y saldar la deuda, a la vez que le demostramos que eso es menos costoso, dañino y riesgoso que dejar que la situación se profundice y se haga inmanejable con la escalada de perjuicios que se derivan de ella, operamos como aliados del deudor y amigos.
Que el deudor salga de su estado es el objetivo central de la empresa y la meta del gestor de cobros. Así que, ayudemos a que el deudor se planifique, que realice un programa de abonos y démosle el seguimiento apropiado, con llamadas previas y posteriores al pago para recordar, obtener y felicitar, incluyendo reconocimientos de las “altas instancias” que refuercen la autoestima y el apego a lo correcto de parte, del deudor.
| Modulo 3
INDUCIR
ACCION |
El análisis de campo de fuerza
Para incrementar nuestra eficiencia en motivación al pago, una herramienta de gran utilidad es el Análisis de Campo de Fuerza
Esta poderosa herramienta nos permite entender las presiones que actúan en pro y en contra de la acción que promovemos.
El Análisis de Campo de Fuerza es una técnica útil para ver todas las fuerzas queestán por y contra una decisión. En efecto, este es un método especializado de pesar los pros y los contras.
Realizando el análisis, tú puedes planear reforzar las fuerzas que apoyan una decisión, y reducirle el impacto de oposición.
Al graficar las distintas fuerzas que inciden, tanto las que están positivamente a favor, como las que resisten y lo obstaculizan, puedes tener una clara idea de la situación y operar con mayor eficacia.
Ignorar las distintas fuerzas que se oponen al cambio es el principal factor en el fracaso de muchas iniciativas. Esta resistencia puede ser explícita, pero en muchas ocasiones es implícita, oscura, taimada: la peor de todas. Y hay ocasiones en que es inconsciente, como la proveniente de la cultura, hábitos que no se quieren abandonar, etc. Para realizar un análisis de campo de fuerza, sigue estos pasos:
1. Pon todas las fuerzas en una lista para el cambio en una columna, y todas las fuerzas contra el cambio en otra columna.
2. Adjudica un resultado a cada fuerza, de 1 (débil) a 5 (fuerte).
3. Dibuja un diagrama mostrando a las fuerzas por y contra el cambio. Muestra el tamaño de cada fuerza como un número al lado de ello.
Por ejemplo, imagina que estás tratando, como gestor de cobros, con alguien que se resiste a pagar una cuota. La persona tiene cierto nivel de conciencia de su compromiso y tiene la intención de pagar “algún día”, pero en lo inmediato actúa posponiendo la acción, dando excusas, prometiendo vagamente, escondiéndose, etc. tú entonces elaboras tu diagrama de Análisis del Campo de Fuerza.
Ejemplo de diagrama de Análisis de Campo de Fuerza.
Fuerza por el pago Fuerza contra el pago
¿Por qué alguien no actúa?
Todas las personas tenemos razones para tomar una acción y razones para no tomarla. El peso que tengan en nosotros las motivaciones y los frenos, es lo que explica por qué nos lanzamos a acaiar o por qué permanecemos paralizados y dejamos que las cosas ocurran sin intervenir. Razones de ganancia y razones de pérdida.
Cuando alguien no actúa es porque en su mente encuentra objeciones,
razones poderosas que les indican que perdería más si actúa. Las pérdidas pueden ser físicas o emocionales, pero son pérdidas y tememos perder
Las objeciones son razonamientos de pérdida que frenan la intención de actuar. Ante cualquier decisión, siempre existen objeciones. Antes cualquier decisión acerca de una acción, a menos que sea totalmente automática (como
comprar un periódico, que ya hayas convertido en un hábito), existen razones a favor y razones en contra, y llevamos o no a cabo la acción en función de qué es lo que pesa más en ese preciso momento. Sea como sea, las objeciones siempre existen
Si las objeciones están siempre presentes, tanto si nuestra proposición tiene éxito como si no, de aquí se sigue que las objeciones no significan que el
deudor no va a pagar.
Todos nosotros llevamos en nuestras cabezas este par de escalas, en uno de cuyos lados ponemos GANANCIA o BENEFICIO, v en el otro PERDIDA o PERJUICIO, y cuando se presenta cualquier curso de acción, automáticamente, o incluso inconscientemente, se disparan todos los resultados que esperamos de la acción dentro de las escalas
ganancias en un lado, pérdidas en el otro. Si el lado de las ganancias pesa más, decimos “SI” y vamos a por ello; si el lado de las pérdidas pesa más, decimos “NO” y evitamos la acción. Cualquier acción se decide como resultado de sus escalas mentales.
Espera objeciones
No importa si el cliente las dice o no las dice, las objeciones siempre están ahí, no importa cuán oscuras, débiles o abstractas puedan ser. Por tanto, no tiene ningún sentido para nosotros entrar en una situación de persuasión diciéndonos: “Espero que no tengan objeciones; es sumamente importante que los convenza acerca de estoTendrán objeciones, cómo no. En el momento en que escuchen lo que tú tienes que decir van a ponerse a pensar en las razones para no ir adelante con sus sugerencias o propuestas tendrán desventajas que extraer del lado de las pérdidas de sus escalas personales.
Cuando tú entras en contacto con el deudor puedes esperar de entrada una fuerte oposición que puede expresarse de varias maneras distintas:
♦♦♦ Mediante tácticas dilatorias
**** Haciendo falsos compromisos para no cumplir
*** Expresando asombro e inocencia
♦♦♦ Negándose a pagar desconociendo el convenio
En el momento en que comiences a pensar de este modo, cambiará tu actitud hacia la resistencia. Te darás cuenta de que, sabiendo que en las mentes de tus interlocutores existen objeciones, dejarás de temerlas cuando digan de forma explícita o implícita: “No, no voy a hacer eso. Es
demasiado ” veremos que estos
argumentos son material extraído del lado de pérdida de las escalas.
La negación puede ir desde la falsa aceptación para quitarse al gestor de cobros de encima o la evitación descarada, eludiendo el contacto hasta la declaración indignada o grosera de que no se va a pagar por X razón. El “NO” se puede decir de muchas formas distintas, pero en la mayoría de los casos son tácticas dilatorias y no significan “Cállese, no quiero oír más”. Lo que significa, es
simplemente esto: “Usted todavía no me ha dado una razón poderosa para yo hacer lo que me pide”.
Toma nota de la palabra “todavía". Ciertamente, no significa “Cállese”. Si tiene algún significado debe ser algo como: “Siga hablando. No me ha convencido, pero todavía lo escucho”.
¿Y qué pasa cuando la persona parece más firme y renuente? Este es un signo de debilidad. Muy a menudo, cuando alguien niega, refuta o declina algo vigorosamente, ése es el momento en que ésta a punto de llegar a un acuerdo o acceder.
Los verdaderos persuasores no se apartan simplemente porque escuchen a alguien decir: “No”. Si abandonaran después del primer rechazo se habrían introducido muy pocas ideas, productos, sistemas o métodos en nuestras vidas, y las empresas hubiesen quebrado o dejado de dar crédito porque los cobros se habrían ido a pique. Estos persuasores no nos someten a una
presión excesiva, no se convierten en una plaga o se meten en donde no se les necesita; simplemente, ponen ganancias, ventajas, en el lado correcto de la escala y destacan las horribles pérdidas de las que el deudor se ésta salvando al pagar.
Activadores verbales
Los activadores verbales son una serie de recursos que introduces en tu gestión de cobro para impactar emocionalmente en el deudor o en el agente de presión (esposa, hijos, hermanos, vecinos, amigos, colegas, compañeros de trabajo, gerente, etc.).
La función de estos activadores es s
acar a la persona de la inercia y la pasividad y llevarlo a que cumpla con su compromiso y pague. Las personas, para hacer algo que no le gusta: pagar, tienen que sentir que perderían muchísimo más de no hacerlo.
El riesgo puede ser de diversos tipos:
físico (cárcel, detenciones)
♦♦♦ Económico (cargos por mira, incautaciones)
♦♦♦ Social (descrédito, avergonzamiento público)
♦♦♦ Familiar (imagen paternal)
♦♦♦ Legal (sometimientos, demandas)
Un elemento importante de los activadores es gestionar la ignorancia del deudor. Esto significa que él no obligatoriamente ésta conciente de todo lo que tiene a favor y lo que tiene en contra, y como gestor de cobros tienes que crearle la sensación de un riesgo y un daño terribles si persiste en una actitud irresponsable de incumplir un compromiso contraído.
Esto se logra aludiendo vagamente a ciertas áreas, siempre y cuando sepas que la persona es ignorante de ellas, y si la persona pregunta responder con otra pregunta dejando a la persona en la incertidumbre. Ejemplo:
- ¿Y usted conoce lo que plantea el nuevo código penal sobre la mora viciosa?
- No, ¿qué plantea?
- ¿No sabe? ¡Talvez por eso ésta cometiendo ese error!
- ¿Y qué es lo que dice?
- ¿Y usted cae en mora sin saber los riesgos? Bueno... ¿A qué hora pasamos por el pago
El manejo vago e impreciso de ciertos temas crea una sensación de amenaza latente, indefinida, que presiona psicológicamente al deudor. Veamos algunos activadores que se pueden utilizar:
❖ La nueva ley de Seguros
❖ La nueva normativa de seguros ❖ El nuevo código penal
❖ Las nueva ley de Bancos
♦♦♦ Data crédito: su crédito dañado por siete años
♦♦♦ Experiencia de otros (anécdotas): “Precisamente ayer pensé en usted cuando X persona con un caso similar sufrió un...”
♦♦♦ Familia, hijos: “No le haga pasar a sus hijos eso”.
♦♦♦ Padres: “¿Qué sentirán sus padres cuando vean eso?”
♦♦♦ Vecinos: “¿Qué pensarán de usted y su familia sus vecinos?” ♦í* Jefes, colegas. “¿Y cuando en su empresa se enteren?”
*1* Clientes: “¿Qué pensarán de usted sus clientes cuando lo sepan?”
♦♦♦ Vergüenza pública: “¿Usted sabe lo que es aparecer públicamente en un listado de morosos?”
❖ Sometimientos, implicaciones legales: “¿Usted sabe lo que es tener que ir a perder tiempo en un juzgado por no pagar unos chelitos?”
♦♦♦ Embargos, incautaciones: “¿Usted va a hacer que le quiten en la calle su vehículo por no pagar?”
Libertad personal: “¿Usted prefiere que lo condenen e ir preso antes que cumplir su compromiso?”
❖ Impedimento de salida: “Por deuda se pone un impedimento de salida. ¿Qué pasará si después tiene que viajar? El papeleo se lleva mucho tiempo para levantarlo.”
Superar el NO
Ahora que hemos identificado con exactitud lo que significan las objeciones y por qué no debemos tenerles miedo, es el momento de entrar con mayor profundidad en cómo manejarlas.
Si da la impresión de que gran parte de este taller ésta dedicado a las objeciones, sí, es así. Y esto es así, sencillamente porque si no hubiera objeciones, si nadie ofreciera la más mínima resistencia a tus propuestas e ideas, no haría falta persuadir a nadie. La razón de este taller es que la gente dice: “NO”. La simple verdad es que sin objeciones, no hay persuasión.
Ahora bien, el modo exacto de manejar las objeciones depende de dos cosas, e implica tomar dos decisiones rápidas justo ahí, en el momento en que la objeción emerge. En la mayoría de los casos no podemos decir: “Es una buena idea. Me
iré y pensaré sobre ella, y volveré mañana para refutarla”. Estará de acuerdo en que los persuasores experimentados deben de ser capaces de pensar sobre el terreno, y este talento nunca es más valioso que en la persuasión de cobro. Las dos decisiones que tenemos que tomar son éstas:
Si la objeción que acaba de surgir es VERDADERA o FALSA
♦♦♦ Si es FUERTE o DEBIL.
Vamos a ver por qué estas preguntas resultan tan cruciales, por qué tenemos que ser tan cuidadosos a la hora de calificar o identificar la objeción. El caso es que tenemos que hacer esto bien porque cada uno de estos cuatro tipos de objeción se tratan de diferentes maneras. No importa cuán bueno sea tu método, si es el método equivocado para esc tipo de objeción el resultado será peor del habitual.
¿Verdadero o falso?
♦♦♦ El monto que nos están cobrando no corresponde a lo que contratamos. Revisen bien el acuerdo y se darán cuenta de que es casi un 30% menor del que nos están cobrando. Aclárenlo, para que podamos proceder.
*1* Mira, pero no puede ser... Todavía no nos toca. Falta todavía una semana. Yo estoy segura de que falta una semana. ¡Cómo van a estar cobrando desde ahora!
Dos objeciones, de dos diferentes deudores. La verdadera diferencia entre las dos afirmaciones es que la primera es cierta y la segunda es falsa. Ahora es absolutamente esencial que diferenciemos entre las objeciones verdaderas y las falsas. Están en los polos extremos unas de otras, y hay que decir que la parte más importante (y a menudo la más dificultosa) de todo el proceso de superaciones de objeciones es identificarlas.
Con frecuencia, cuando hemos fracasado en convencer a alguien y analizamos lo que hicimos mal, vemos que perdimos toda oportunidad de persuasión a partir
del momento en que fallamos en situar la objeción en la situación correcta de veracidad o falsedad, de VERDADERO o FALSO.
¡
Es falso!
Veamos en primer lugar la objeción falsa, dado que es la más fácil de manejar de las dos. Reconozca que, en el ejemplo de la persona que cree que no le toca pagar aún, la persona que habla no estaba poniendo obstáculos, no intentaba encontrar una salida para no pagar, ni estaba confundiendo deliberadamente la situación, ni poniendo en desventaja al gestor de cobros. En absoluto, verdaderamente creía que le estaban cobrando anticipadamente, sin que se hubiese cubierto el plazo de gracia.
¿Cómo manejar esta situación? Bien, ¿cuál es exactamente la situación? Es la de que la persona que habla cree algo que en realidad no es así. Así pues, nuestro camino ésta claro: tenemos que demostrarle que lo que dice no es cierto. Pero ahora cuidado; debemos de hacer esto de un modo que no provoque una situación embarazosa en la persona, que no se sienta humillada, de una forma en que no demos la impresión de ser superiores en inteligencia, educación o sentido
común. Lo haremos utilizando el método cualidad/resultado, que ya examinamos en el módulo II. Si tú puedes decirme que tú afirmación es cierta porque me haces ver que el pagar tiene X ventaja para mí, probablemente creeré lo que me dices y seguiré tus sugerencias.
Una de las cualidades más eficaces —tan eficaz que mucha gente la utiliza más que cualquier otra táctica de persuasión, es ilustrar las consecuencias con anécdotas de casos que le sucedieron a otras personas. El tema que impera es: “Puedo aceptar esto como cierto porque a otra persona que le pasaba lo mismo, le sucedió lo que me pronosticaron”.
Como quiera que lo haga, cualquiera que sea la forma que elijas para el manejo de una objeción falsa que, como vemos, no debería resultar demasiado problemática, recuerda que, hagas o lo que hagas, no debes pasarte nunca de listo. Puedes ganar la batalla y perder al guerra al sugerir que cualquier idiota
puede verlo, ¡pero si todo el mundo lo sabe!, ¡eso hasta un niño lo entiende!, etc. La reacción podría ser: “Bien, usted puede ser muy inteligente y yo puedo ser muy estúpido, ¡pero aún así no voy a hacer ese pago que me pide que haga!”
¿Por qué la gente expone falsas objeciones? Si su pensamiento erróneo proviene de su ignorancia (no de la estupidez, sino meramente de la falta de conocimiento), o de un consejo o instrucción erróneos, entonces lo que acabamos de examinar como métodos para el manejo de una objeción falsa debería de funcionar realmente bien. Pero suponga que proviene de una creencia O prejuicio profundamente enraizado. Nuestras creencias y prejuicios son muy valiosos para nosotros, y podríamos tener serios problemas para vencer la resistencia que se manifiesta en casos como los siguientes:
*t* ¿Pagar? ¡Olvídelo! Suspendan el servicio. El telecable ésta lleno de violencia y pornografía y eso no voy a tenerlo en mi casa.
*1* Mira, se supone que a uno le dan tres meses de gracia y ahora quieren cobrarme cuota desde el primer mes.¿Cómo va a ser?
Dos objeciones, ambas falsas. La primera basada en un prejuicio, la segunda en la
ignorancia. Si tú tuvieras que manejar alguna de ellas y tu vida dependiera de ello, probablemente preferirías forcejear con la segunda, quizás podrías aportar una prueba potente basada en información altamente comprensible, pero es difícil tratar con viejos prejuicios. La situación se tiene que trabajar del mismo modo que las demás objeciones falsas, pero quizás con una mayor comprensión y una mayor compasión por la fragilidad humana. Es posible que la persona guarde tan celosamente el prejuicio en su pecho que no quiera ceder a su razonamiento y tengamos que reconocer que no siempre podemos salimos con la nuestra.
Sin embargo, estos casos son excepcionales y tan sólo debemos reconocer su existencia, de modo que, cuando nos encontremos con uno de ellos y fracasemos en persuadirlos, no nos golpeemos el pecho conmocionados por los autoreproches.
¡Es verdad!
Llegó el momento de forcejear con el correoso.
♦♦♦ Oiga, yo tengo aquí y puedo faxeársela ahora mismo, una nota de
crédito. ¿Cómo es que ahora quieren el pago total de la factura?
♦♦♦ Ustedes no me han enviado factura. ¿Cómo esperan que les pague?
Dos objeciones que podemos asumir como VERDADERAS; no tendría sentido que los que las exponen nos mintieran. ¿Cuál es la diferencia entre ambas? La primera es objeción FUERTE, la segunda es DEBIL.
¿Qué hace a la primera fuerte? Dos cosas: la persona tiene una nota de crédito y propone enviárnosla vía fax de inmediato, y siente su derecho vulnerado.
¿Qué hace a la segunda débil? Básicamente de que lo que se alega es un procedimiento burocrático que puede salvarse vía diálogo.
Bien. Tenemos objeciones VERDADERAS y objeciones FALSAS, y también tenemos objeciones FUERTES y objeciones DEBILES. También te va a suceder
que te van a llegar siempre por pareja: Verdadera/Fuerte, Verdadera/débil,
Falsa/Fuerte y Falsa/débil. Hemos visto que , a menos que esté profundamente enraizada en algún tipo de fanatismo, prejuicio, intolerancia o tendencia, la falsa objeción no va a resultar difícil de manejar en general, en la medida en que lo hagamos con un espadín y no con una estaca, con una sonrisa de comprensión en lugar de con una risa de burla. También hemos visto que, en la mayoría de los casos, la objeción
Verdadera/débil es algo que no nos generará demasiada resistencia.
Lo cual nos deja con la objeción Verdadera/Fuerte. Sin embargo, antes de que forcejeemos con ella, es vital que reconozcamos la diferencia entre una objeción para hacer algo y una razón para no hacer algo. Las objeciones se pueden superar
las razones no podemos superarlas, a menos que podamos cambiar de algún modo las circunstancias que dan soporte a las razones. Ejemplos:
Esa póliza se contrató sin mi consentimiento. Yo no voy a estar metido en ningún seguro funerario. Eso azara.
Mire, ustedes me pusieron un servicio que yo no pedí y ahora quieren que les pague por eso. Y o no necesito ese servicio y no me gusta. No quiero que nadie me envíe fotos a mi celular. Eso sólo sirve para fomentar la pornografía y yo soy cristiano. Quiten eso o cancélenme el número porque no lo quiero con eso.
Estos ejemplos pueden parecer objeciones Verdaderas/Fuertes pero no lo son; todas ellas se componen de razones, y tú no puedes superar las razones a menos que puedas cambiar de algún modo las circunstancias que las generan.
En ocasiones se puede hacer, pero no es lo más frecuente.
Asegurémonos, por tanto, de que las objeciones son sólo eso, objeciones y no razones, antes de que comencemos a rompernos el corazón intentando conseguir lo imposible.
¿Qué hacer con ella, con esta fuerte resistencia a la persuasión? Es difícil, aunque se le ataque de forma experta; es cierta, aunque no vaya muy lejos con ella. También, dado que es cierta, no iremos demasiado lejos si la negamos. Así pues, no la neguemos.
No olvide lo que pasa por la cabeza de los resistentes en ese momento. Saben perfectamente bien que lo que ésta sucediendo no es una conversación amistosa. Esta teniendo lugar una batalla. Tú estás intentando que él haga algo que no ve razón alguna para hacer —de hecho, lo que suelen ver son muy buenas razones
para no hacerlo. Nadie resultará muerto en esta batalla, pero tú estás intentando
perforar sus defensas, y el otro ésta intentando detenerte.
Así, los oponentes, o llámeles defensores del no-pago, sacan un obstáculo que tú tienes que escalar o rodear antes de que pueda hacer una brecha en sus defensas. Observan cada uno de sus movimientos. “¿A ver qué hace con esto?”, se dicen. “¿Cómo se sentirá con este fastidio? ¿Se dará por vencido, admitirá que esto es demasiado difícil o aceptará la derrota?”Nuestro siguiente movimiento es vital para conseguir el objetivo. Ambos lados buscan una ventaja, y en este nivel la ventaja no es de palabras; en este momento, cuando han lanzado las rocas, han derramado el aceite hirviendo y han lanzado una nueve de flechas contra nosotros ellos siguen buscando en nuestras filas el. más leve signo de retirada por pánico.
Nuestro movimiento aquí no ésta en la palabra sino en la acción, y la acción de la que hablamos es una disposición de los músculos de la cara, especialmente de unos músculos finos que hay alrededor de los ojos. Estos pequeños músculos son los primeros que se tensan cuando sentimos temor, embarazo, confusión o desesperación. Generan una señal que dice a todos con suma claridad: “¡Hemos sido derrotados!”
Nuestros antagonistas saben esto y lo observan; observan cualquier signo de
ansiedad, de desmayo o desesperación en el rostro, cualquier movimiento incontrolado de las manos o el cuerpo..
Recuerda, cuando tenemos que tratar con una objeción difícil y verdadera (y esto es de lo que se trata), la actitud es parte importante de nuestra estrategiaAsentir
Bien. Sonreímos para demostrar que la objeción no nos ha despedazado en un millón de astillas, y asentimos para demostrar que comprendemos la objeción, que apreciamos la percepción de nuestro interlocutor al verla y que estamos de acuerdo en que es relevante en la discusión.
Otra razón para sonreír y asentir es que los que escuchan han estado principalmente haciendo eso: escuchar. Han sido los receptores y nosotros los transmisores. Ahora empiezan a transmitir ellos, y el primer mensaje es negativo. Dice algo así como “Para el coche, amigo. No estoy de acuerdo contigo. Estás equivocado. No es como tú dices”.
Ahora bien, los sociólogos nos dicen que las personas son sociables, y sociables por naturaleza. Es decir, las personas normales. Que ésta en su naturaleza la tendencia a la conformidad, a ser parte del grupo, a acomodarse a los demás. De hecho, es más fácil y agradable para cualquier persona decir “SI” que decir “NO”; resulta más fácil estar de acuerdo que en desacuerdo.
Así, cuando la gente ésta en desacuerdo contigo —y de momento debemos asumir que no tienen nada contra ti como miembro de la especie humana, o que tú no pretendes contender con ellos por alguna razón u otra-, elevan la tensión sólo un poco. Se genera así una ligera incomodidad en la atmósfera de la conversación. Ellos esperan que tú niegues la validez de su objeción, que te lances en una apasionada defensa de tu posición, mientras te preparan para el contraataque. Lo último que esperan es que mantenga el tono amigable y agradable que ha mostrado hasta ese momento. Para su sorpresa, observan que tú no echas mano de tu espadín o de tu lanzacohetes, que no estás dispuesto a convertir la conversación en una disputa sangrienta.
Todo esto, claro ésta, lleva menos tiempo de realizar que de describir. El asentimiento y la sonrisa llevan sólo un segundo o dos y, sin embargo, son capaces de crear en las mentes de tus interlocutores la impresión que deseamos dar.
Io que ha sucedido ha cumplido la función que intentaba cumplir, que es abrir las mentes de tus interlocutores Recuerda que somos animales sociales. Bajo la obstinada apariencia de la persona que pone la objeción todavía existe la necesidad de ser aceptados y aprobados por los demás habitantes de este planeta. Esa apariencia determinada no es una fachada, es la máscara utilizada para la situación. Hay otras máscaras; muchas otras. Esta es la máscara de la objeción —la que se usa para ocultar el hecho de que, detrás de ella, hay un ser humano con esperanzas y temores humanos. Olvida la máscara, y abre la mente que hay detrás de ella.
Generar la respuesta
Aquí es donde tú puedes perder la paciencia. Quizás no sea fácil vencer la objeción, aunque en muchos casos lo harás, pero sí es fácil de llevar a cabo. Todo lo que hacemos es asentir, sonreír... y generar la respuesta. ¿Qué podría ser más fácil que eso?
La respuesta, la forma en que intentamos convencer, es obviamente muy importante, y dentro de un instante veremos cómo encontrarla y utilizarla. Recuerda, sin embargo, que esto no lo es todo. El preámbulo que hemos examina es una parte pequeña, pero vital, e ignorarla podría hacernos perder la partida, aún cuando la respuesta sea correcta.
Al pensar tanto en tus argumentos como en los de los demás, tú reconoces la objeción y sonríes, lo que hace que sugieras que el punto de vista de tu interlocutor es pertinente, convincente y racional, y que merece una réplica
consciente y reflexiva. Cuando expones una objeción y, en lugar de apartarla a un lado
consciente y reflexiva. Cuando expones una objeción y, en lugar de apartarla a un lado con una respuesta ruda, el interlocutor demuestra con palabras o hechos que
tu argumento es interesante, valioso o especialmente perceptivo, te sientes tan asombrado y agradecido que, aun antes de que el otro diga una sola palabra para contrarrestar su objeción, ya te sientes emocionalmente bien con él.
La pausa, el reconocimiento y la sonrisa dicen, mejor que cualquier palabra: “Le comprendo. En su situación yo me sentiría igual. Su punto de vista es acertado, y le voy a prestar la máxima atención”. Así la mente del interlocutor se abre al razonamiento.
La segunda parte del sistema es la respuesta. Funciona porque, como sabemos, lo que el interlocutor ha hecho con su objeción es extraerla del lado del NO de sus escalas mentales. Esto no significa ALTO, 110 es un VAYASE, simplemente significa que sus escalas han caído del lado del NO y ésta esperando a que tú extraiga algo del lado del SI. Cuando tú hayas hecho esto, la otra persona tomará su decisión preguntándose sencillamente: “¿Qué lado tiene más peso?”
Las personas pueden utilizar cualquier tipo de astutas “técnicas” según su gusto,
pueden sacar a relucir sus dominantes personalidades, pueden echar mano de sus habilidades en el uso de las palabras para presentar ideas, pero al final somos nosotros los que tomamos nuestras propias decisiones, y éstas se basan -y siempre lo harán-, en el peso de las escalas que llevamos a nuestro alrededor en cada momento de nuestras vidas.
Debemos abrir la mente del que nos escucha, para crear el sentimiento feliz de que ambos estamos en el mismo lado, de que estamos preparados para ayudarle, y de que todo lo que tiene que hacer es escuchar nuestra recomendación y actuar de inmediato.
El seguimiento del proceso
Se trata de que no dejar que la persona caiga en la parálisis del análisis, sino de que se sienta compelido a actuar, mediante una presión moderada basada en llamadas de corto plazo.
Es importante ir registrando tanto el día como la hora y el acuerdo al que se llegó e írselo recordando sistemáticamente al deudor, de forma que él sienta que está mostrando una conducta irresponsable sin c]ue se lo expresemos explícitamente.
El registro de toda la gestión es importantísimo porque crea la impresión clara al deudor de que agotó sus cartas. Simultáneamente tenemos que ir agravándole las consecuencias, indicándole que aunque pudimos retener el curso de los acontecimientos para darle una oportunidad, es inminente que caiga en manos de abogados, que se proceda a la suspensión o cualquier otro perjuicio posible, y que él no nos ha ayudado a ayudarle, pero que si él actúa de inmediato podría librarse de la situación enojosa.
La reacción conductual del deudor determinará a qué categoría pertenece. ¿Tiene una actitud A, una B, una C o una D? Al establecer la actitud del deudor se cambia a la táctica pertinente, ya que es precisamente la actitud la que determina el tipo de táctica a aplicar.Cómo crear un sentimiento de falta
Como resultado de un seguimiento adecuado, en que se buscan compromisos específicos, se establecen fechas, personas con las que se conversa, etc., se trata
de crear una presión de incumplimiento a la vez que se afirma que se sabe que la persona es responsable y ha caído en una falta inconcebible para ella.
Es fundamental que el deudor siente que tenemos fe en ella como persona. Tenemos que separar el problema del individuo. La idea central es que se trata de un buen cliente, responsable y honesto, que por descuido ha caído en una falla en
su compromiso, y nuestro papel es ayudarlo porque nos merece aprecio y porque la empresa lo valora.
El marco que queremos producir es un marco en que se cree presión moral sobre el deudor, a la vez que se le explica que la empresa tiene un marcado interés en que él no se autoprovoque un gran perjuicio. Ese perjuicio proviene de reglamentos, leyes, procedimientos que sobredeterminan a la empresa y que ésta no puede no cumplir. Se recurre al concepto de la autoridad superior. Esta autoridad puede ser la Ley de Seguros, la Superintendencia de Seguros, la Ley de Bancos, la Superintendencia de Bancos, el Banco Central, el Nuevo Código Penal, etc. La orientación al gobierno es importante porque desviamos la furia y nos presentamos como aliados del cliente moroso para evitarle el daño inminente que está provocándose de seguir sin pagar.
¿Qué pasa cuando trabajamos de esta manera al cliente? Sutilmente vamos demostrándole que él se está autodegradando, perjudicándose a sí mismo, que no podemos hacer más por él que él mismo y que es nuestro interés evitar que él caiga en una situación que le sea insostenible, a la vez que le llamamos a distintas maneras negociadas de salir del lío en que se ha metido.
| Modulo 4
MANEJAR LA EVASION
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Atacar el problema, no la persona.
Esto no es un taller sobre cómo asustar a la gente para convertirla en trémula gelatina, aunque puede haber ocasiones en que sea necesario; estamos buscando formas de persuadirles más que de intimidarles.
Nuestro principal error en esta parte es que cuando nos enfrentamos con un problema provocado por otra persona, en vez de atacar el problema atacamos a la persona.
¿Por qué no deberíamos atacar a la persona? ¿Quién es el responsable del problema en primera instancia? Incluso es cierto que en ocasiones darle por la cabeza a alguien puede ser la forma más persuasiva de que cambien las cosas. Sin embargo, atacar a la persona, aunque sea tentador y suela proporcionar alguna satisfacción, no resuelve el problema. Aun cuando este tipo de tratamiento consiga enderezar al negligente, en muchas ocasiones lo hará de un modo que se podría tildar de Obediencia Destructiva, en donde se pasará el tiempo buscando la forma de devolver el golpe.
Ahora ya eres un experto en atacar el problema en lugar de a la persona, de manera que aquí tienes la ocasión de demostrarlo. A la izquierda se ataca a la persona, corríjanos y ataque el problema.
Ataque a la persona Ataque al problema
Usted se ha dedicado a poner plazo
Y no cumplir y nos tiene dando
Viajes. Eso es irresponsabilidad de
Su parte. Si no paga hoy mismo
Vamos a proceder legalmente.
¿Cómo que no piensa pagarnos hoy?
¿Usted se cree que puede pasarse dos __
meses son pagarnos y seguir como si
nada? Hoy mismo va para Data
Crédito si no trae el pago en efectivo.
aque a la persona y terminarán refunfuñando uno y otro; ataque el problema y permanecerán juntos buscando soluciones para superarlo
Atacar el problema y no a la persona es una de las formas más eficaces de persuadirla. No sólo es la mejor forma de resolver el problema, sino que además da solidez a las relaciones personales en el trabajo y en la vida social.
¿Qué es lo que temen? La persuasión por pérdida.
ser un experto en aplicar la persuasión por pérdida. Hay muy poco que ganar pagando.
Benjamín Franklin dijo: “No me despierten en la noche para decirme que les siga a la calle en pijama para conseguir mil pesos, porque rechazaré su oferta; pero despiértenme y díganme que les siga si es para evitar perder cien pesos. Les seguiré con premura”.
¿Qué estaba diciendo este sabio? Simplemente que, cuando la perspectiva de ganancia no es suficiente para movilizar a la gente, la posibilidad de pérdida de algo puede sacarles de su complacencia.
Es sorprendente cuán eficaz puede resultar esta idea.
La complacencia lleva a la inercia. ¿Cómo podemos hacer que alguien, en vez de intentar “allantarnos” y ganar tiempo, actúe y pague?
Si somos capaces de inocular en las mentes de los deudores las terribles consecuencias de su acción; el castigo inminente; la exclusión social; la pérdida de oportunidades, etc
La gente puede caer presa del resentimiento y vernos como la causa de las malas noticias que traemos, en vez de vernos como un mero mensajero. El secreto, claro está, es que no decimos: “Escúchame o te verás en una r~ - situación muy desagradable”. No, más bien decimos: “Si haces lo que te sugiero, te evitarás una situación muy desagradable”.
Demos otra ojeada a las tres formas básicas de
persuadir:
Primera: Hazlo así y llegarás a la cumbre. Persuade con buenas noticias. Haz estoy disfruta del resultado. La forma más común, y en muchos casos la más
eficaz, de persuadir a alguien sobre algo, el CONCEPTO CUALIDAD/GANANCIA es nuestra arma favorita.
Cuando este método falla, como es natural porque nada funciona en todas las ocasiones, lo hace a menudo por la GANANCIA ofrecida, o bien no es lo suficientemente atractiva, o bien está, en conjunto, fuera de lugar.
Segunda: Hazme caso o te vas a hundir en el abismo.
Persuade por temor a perder la vida (o la libertad, o la propiedad, etc.) Eficaz en algunos casos, como momentos de crisis, situaciones de vida o muerte, colgado de una ventana con las llamas lamiéndole la nuca... Valioso sólo en casos únicos, de corto alcance, que nunca se vayan a repetir. Como una forma de vida, no.
Tercera: Hazlo así y te evitarás el SIDA y las arenas movedizas, aquí estamos ofreciendo buenas noticias, del mismo modo que hicimos en la opción uno. La diferencia estriba en que, en este método, les damos a los interlocutores un atisbo de las desagradables consecuencias posibles. Les dejamos que se balanceen al borde del precipicio durante un angustioso instante antes de estirar de ellos para salvarlos. Después de un breve vistazo a la terrible fatalidad, están dispuestos a abrazarse a nuestra solución salvadora.
Cómo involucrar a otras personas relacionadas.
Una estrategia muy efectiva es apoyarnos en personas influibles y sugestionables relacionadas con el deudor, tales como esposas, hijas, empleados, parientes, amigos, etc., que puedan ser empleados como agentes de presión para inducir al deudor a cumplir sus compromisos.Para apoyarnos en esas personas es positivo expresar nuestra preocupación por el daño que esa persona se está ocasionando y el gran peligro en que está a punto de caer, de forma que su cariño y amor por el deudor les lleven a asumir la función de salvadores, presentándonos nosotros como rescatadores preocupados.
Es importante que le transmitamos a la persona que fungirá como influenciador
el alto riesgo en que está incurriendo su relacionado, que nosotros estamos muy preocupados porque la compañía y nosotros particularmente, por el aprecio que le tenemos al deudor, 110 queremos que le pase lo que él se está autoprovocando al incumplir su responsabilidad.
Es desde la perspectiva de aliados que protegen a una persona que está perjudicándose con su conducta, que tenemos que interactuar, de forma que los influenciadores puedan, motivados por el interés que tenemos en ayudar a su relacionado, convertirse en útiles medios de presión
Igualmente, tenemos que recordar llamar para agradecer su gestión cuando se produzca la acción de pago. Es importante hacerles sentir que ellos fueron determinantes, que su acción fue oportuna, que su amigo le tiene que estar agradecido y que la empresa también le agradece su gestión porque aprecia mucho al cliente y está contenta por lo que él se evitó
Cómo utilizar llamadas de conferencia y roles
El uso de llamadas de conferencia y el uso de roles también son armas poderosas en el cobro.
aquí, ponemos al cliente en conferencia con el “gerente” o el “abogado” de la empresa, que pueden ser roles desempeñado por otras personas, de forma que se genere presión adicional sobre el deudor.
Una de los objetivos de la llamada de conferencia y el juego de roles es el de llevar al deudor a una negociación con abono inmediato. El objetivo es que el abono inmediato pare una acción punitiva a la que la compañía está compelida por ley, ya que si no se expone a una seria multa y a una penalización del gobierno por violación a la ley de (telecomunicaciones, seguros, bancos, etc.).